ROUEN PARK forme ses agents pour faire face au stress
La prise de conscience avance progressivement et les démarches de prévention du stress au travail se multiplient dans les entreprises de Haute-Normandie. Démonstration avec l'expérience de Rouen Park.
Effectif : 49 salariés
Activité : gestion de parkings
Chez Rouen Park, le stress n'est pas un phénomène inconnu... La Société d'Economie Mixte assure la gestion de 7 parkings dans la ville de Rouen, soit près de 3 000 places de stationnement. Autrement dit, les clients pressés, les usagers mécontents quand le guichet automatique ne fonctionne pas... sont le lot quotidien des agents d'exploitation de parkings. Ils affrontent les situations tendues et doivent gérer tous types de problèmes, tout en étant à l'écoute de la clientèle. Avec la nette impression d'être des gendarmes... ou des défouloirs, selon les cas !
Alertée par ses salariés, Rouen Park commence à réfléchir en 2008 à la question du stress au travail. A cette époque, l'entreprise remporte également de nouveaux marchés et intègrent plusieurs salariés d'une autre société. Conditions de travail difficiles et choc des cultures suscitent des tensions avec ces nouveaux agents et achèvent de convaincre l'entreprise qu'une démarche de prévention des risques psychosociaux est nécessaire. Mais on ne peut pas "supprimer" les clients mécontents, alors que faire ?
Sous l'impulsion de la responsable des ressources humaines, c'est une formation sur-mesure qui est imaginée, pour aider les agents à faire face aux tensions avec la clientèle. Les 49 salariés sont alors interrogés sur leur vécu au travail, leurs difficultés, grâce à un questionnaire diffusé dans toute l'entreprise et des entretiens sur le terrain menés en collaboration avec le médecin du travail. Chaque agent bénéficie ensuite de cette formation spécifiquement adaptée aux besoins de Rouen Park, tout comme les nouveaux embauchés dans leur phase d'intégration. Dans le même temps, les managers de proximité sont eux aussi formés pour mieux accompagner les agents et remonter les difficultés et l'entreprise développe ses outils de communication interne.
Au final, la démarche bénéficie aujourd'hui à tous : les salariés sont mieux armés pour effectuer leur travail sereinement et l'entreprise y voit une façon d'améliorer la qualité de service.
