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Rebâtir les fondations pour rétablir les relations

Cet établissement du secteur médico-social a connu des périodes de fonctionnement complexes, notamment liées au turn-over de ses directeurs et managers, ce qui a généré défiance et difficultés à travailler ensemble. Le dispositif ARESO doublé d’une démarche qualité de vie au travail ont permis de rétablir la confiance.

Fondation John Bost, établissement de Sarepta, site du Val de Seine (Normandie)
80 salariés

Il y a urgence à intervenir lorsque l’Aract Normandie est appelée auprès de l’établissement de « Sarepta ». Cet établissement médico-social vient en effet d’être sommé par l’inspection du travail de mener un plan d’action autour des risques psychosociaux et de la qualité de vie au travail. La situation est tendue : le service de santé au travail est en alerte concernant plusieurs situations individuelles, mais surtout, avec des tensions permanentes interprofessionnelles, les équipes sont « morcelées » et en attente de réponse de la part de la nouvelle direction. Le personnel doit pourtant mener dans ce contexte une mission d’importance : la fondation accueille, soigne et accompagne au niveau national plus de 1600 enfants, adolescents, adultes, personnes handicapées vieillissantes, ainsi que des personnes âgées dépendantes. L’activité relève donc du soin à autrui et il paraît inconcevable que cette mission puisse se réaliser de manière qualitative dans ces conditions de travail.

Un travail difficile sans confiance

L’établissement de Sarepta a une capacité d’accueil permanent de 60 places, et temporaire de 2 places, exclusivement avec hébergement. L’accueil se fait au sein de six groupes de vie de dix personnes ; deux groupes sont mixtes. Chaque résident bénéficie d’un projet individuel élaboré par l’ensemble de l’équipe éducative et soignante, qui fait l’objet d’un échange avec son représentant légal. Ce projet est évalué, adapté, ajusté aussi souvent que nécessaire en réunion“. Cette organisation de la prise en charge montre bien combien il est important de travailler dans un climat de sérénité et de confiance lorsque l’on doit prendre des décisions qui ont un impact sur la vie de résidents. La direction a fait appel à l’Aract, dans ce contexte, pour accompagner l’établissement dans sa démarche RPS/QVT et comprendre l’intégralité des enjeux. Le turn over des directions précédentes est un des facteurs aggravants, conjugué aux évolutions du secteur médico-social. L’ensemble dans un contexte de cloisonnement lié également à une situation géographique éloignée de la Fondation La réserve et la manque de confiance, ne permettent pas l’échange si bien que les temps de régulation ou de transmission ne se réalisent pas… Une situation qui, pour la qualité des soins, ne peut pas perdurer.

Qu’ont-ils fait ?

Ce sont finalement deux types de démarches que l’Aract choisit d’activer : ARESO pour, à court terme, favoriser l’expression des salariés sur leur vécu passé des relations de travail et surtout leurs attentes. Puis une démarche “qualité de vie au travail“ pour, à plus long terme, instaurer des pratiques de travail cohérentes et co-construites.

L’étape ARESO permet l’expression collective au cours d’un séminaire de trois jours pour comprendre les ressentis des différents professionnels (jusqu’alors cloisonnés) et les enjeux institutionnels. La nouvelle équipe de direction y entend l’histoire des salariés de l’établissement. A l’issue des trois jours et après une journée consacré au « Sarepta idéal » que chacun a décrit, quatre axes de travail sur lesquels engager une réflexion et des expérimentations sont identifiés, porteurs d’améliorations des relations et de l’organisation : gestion du temps de travail et absentéisme, communication, valeurs, « qui fait quoi ». Quatre axes qui seront les futurs ateliers et chantiers à traiter … C’est là un véritable tournant qui se produit et qui donne l’élan attendu : “Ce séminaire sur mesure et l’intervention d’un tiers comme l’Aract sont des éléments clés. Tout le monde se met autour de la table, pose ses valises, se livre sur le passé, parle du futur… c’est une phase incontournable et indispensable dans la démarche » pointe Caroline Poullain Viard, directrice de l’établissement.

L’étape démarche « qualité de vie au travail » permet d’accompagner la nouvelle dynamique et d’associer chacun dans la construction de pistes d’amélioration autour des quatre chantiers identifiés. Animés par un binôme encadrant-salarié sur la base de volontariat, ils sont des espaces de discussions thématiques permettant d’identifier des problématiques auxquels proposer des plans d’actions voire quand cela a été rendu possible des solutions immédiatement opérationnelles. « Les dysfonctionnements sont inhérents aux organisations et au travail, nécessaires et porteurs. Par contre, en parler et entreprendre ce type de démarche, avec ce qu’on est et ce qu’on est prêt à donner et partager avec les autres est primordial » souligne Marie-Gabrielle Hiesse, adjointe de direction. Exemple autour des plannings et de l’absentéisme : une réunion est organisée pour les professionnels afin d’exposer et échanger sur le cadre règlementaire légal et sur les pratiques internes préconisées par la Fondation. Cet espace a été très apprécié et limite désormais les incompréhensions. Parallèlement, un travail de fond sur la refonte des trames des plannings est en cours.

Au départ, c’est un terrain inconnu. Puis cela devient un puzzle qui permet de faire le lien entre tous nos axes de travail : la communication, le “qui fait quoi“, les plannings et absences, les valeurs… Il faut savoir être souple et prêt à voir émerger et à traiter des sujets non prévus au départ. Par exemple, la question de la répartition des congés a émergé au fil des discussions : il a ainsi été décidé de mener un travail autour de l’équité favorisant les prises en soins de qualité “, Caroline Poullain-Viard, directrice

Résultats et effets constatés `

Près d’un an après la mise en œuvre de la démarche, les groupes de travail continuent à réfléchir et à proposer des solutions concrètes aux problématiques rencontrées. L’ambiance a évolué. Il y a moins de conflits, beaucoup moins de tensions et au quotidien, cela change tout.

Une équipe qui veut être dédiée à la qualité de prise en soins du résident dans ses dimensions et ses dynamiques institutionnelles « De nouveaux espaces de parole du type des transmissions d’informations sur chaque résident sont devenus possibles. Cette problématique n’avait pas été traitée antérieurement » constate Marie-Gabrielle Hiesse. Par exemple, le groupe “gestion du temps de travail et absentéisme“ a mis en œuvre en co-construction la réalisation des plannings un mois en avance et travaille sur les situations d’absence pour mieux en comprendre les causes.

Tous les 6 mois, suivi est fait des avancées de chaque groupe de travail auprès de l’inspection du travail. « Nous pérennisons la démarche qui ne doit pas être ponctuelle mais intégrée à nos modes de fonctionnement. La co-construction de solutions et l’accent mis sur l’organisation du travail nécessitent de prendre du temps pour rentrer dans une démarche authentique et se donner une chance de grandir ensemble » conclut Caroline Poullain-Viard.

Contacts :

Foyer Sarepta : Caroline Poullain-Viard, caroline.poullain-viard@johnbost.fr
Aract Normandie : Bénédicte Sidoli, b.sidoli@anact.fr

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