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Dialogue social et relations de travail : étapes-clés de la démarche en cas de situation dégradée


Prendre conscience du problème, et qu’il existe des solutions

Avant toute chose, pour renouer le dialogue social, il faut le vouloir. Cela paraît être une évidence mais il vaut mieux le rappeler : les différentes parties concernées (direction, représentants du personnel, salariés...) doivent avoir envie de s’inscrire dans une reprise du dialogue.

Pour cela, la première condition est d'accepter qu'il existe un problème, que les relations tendues ou conflictuelles de actuellement vécues ne s'inscrivent pas dans un fonctionnement "normal", et qu'il est possible de fonctionner autrement.

Il s'agit également de dépasser la question de la faute ou de la recherche d’un coupable, et ne pas rester sur l’idée que la situation de désaccord est liée à la personnalité de l’autre.

Tout l’enjeu est de rétablir un climat permettant le dialogue, en comprenant que la dégradation des relations sociales est due à des dysfonctionnements dans l’organisation du travail, et pas uniquement à des difficultés relationnelles.

Le retour du dialogue sera également conforté si chacun admet ses erreurs et respecte l’autre, ainsi que ses points de vue. L’objectif n’est pas de mettre tout le monde d’accord, mais de pouvoir à nouveau discuter et émettre des opinions différentes qui puissent être entendues.

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Faire appel à un tiers extérieur

Quand les relations sont difficiles dans l’entreprise, les différentes parties ne parviennent plus à se mettre "autour d'une table".

Dans ces situations, le recours à un intervenant extérieur à l'entreprise est bien souvent nécessaire pour accompagner le cheminement de chacun et créer les conditions d'un réel engagement des parties vers la construction de nouvelles relations de travail.

L’intervention d’un professionnel des relations sociales, par sa position extérieure aux conflits, sert de facilitateur aux échanges et permet plus aisément de poser et résoudre les difficultés.

Vigilance, toutefois, à respecter certaines conditions. Le tiers extérieur ne doit pas être un arbitre face aux conflits entre les parties concernées, ni intervenir sur le contenu de ce qui fait débat. Son rôle est de garantir un cadre sécurisant pour les échanges et le respect du processus de travail, de permettre l'émergence d'un but commun propre aux parties concernées.

RESSOURCE > En savoir plus sur le dispositif d'appui aux relations sociales proposé par le réseau Anact-Aract.

Reposer des règles de fonctionnement, savoir qui fait quoi

Pour dialoguer, il est nécessaire d’avoir un "cadre". Réinstaurer et respecter des horaires de réunion, disposer d’un ordre du jour clair et connu de tous, avec des objectifs partagés, sont autant de règles qui permettent de reprendre le dialogue sur des bases plus sereines.

Pour les mêmes raisons, il est important de savoir qui fait quoi dans l’entreprise, quels sont les rôles, les responsabilités et les prérogatives de chacun, afin d’y voir plus clair.

Permettre à chacun de jouer son rôle

Pour rétablir un dialogue social serein, une condition s’impose : chacun doit avoir les moyens d’exercer son rôle et ses responsabilités. Car s’il faut le vouloir, il faut aussi le pouvoir.

Du côté des représentants du personnel, il parait indispensable que :

  • le rôle et les prérogatives des instances (CE, CHSCT, délégués du personnel…) soient connus et reconnus, tant par les salariés que par la direction. Autrement dit, il s’agit de respecter les processus d’information, de consultation et de négociation avec ces instances, ainsi que les avis qu’elles émettent.
  • les moyens nécessaires soient mis à leur disposition pour pouvoir fonctionner, qu’il s’agisse de moyens matériels, humains ou de temps.

Pour les directions, il est important de disposer de capacités et de mandats suffisamment larges pour couvrir l’ensemble des facettes du dialogue social, allant du dialogue au quotidien à la négociation en passant par la concertation.

Trop souvent, les centres de décisions trop éloignés de certaines entreprises ne permettent pas à la direction d’un établissement d’exercer pleinement ce rôle.

Pour les managers, il est nécessaire de :

  • connaître leurs délégations et les limites de leur capacité de négociation avec les équipes
  • ne pas être court-circuités par la direction ou par les salariés et d’être repositionnés comme une courroie de transmission entre ces deux parties.
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Se concerter et s’entendre sur un diagnostic

Une phase de concertation préalable à la reprise du dialogue est nécessaire.

Il s’agit de recentrer le débat sur le travail en lui-même, et non sur les conflits relationnels ou les litiges.

En effet, lorsque les relations sociales sont dégradées, le contenu du travail passe au second plan. Direction, représentants du personnel et salariés ne parviennent plus à discuter du travail, du fonctionnement de l’entreprise, etc... Leurs échanges sont perturbés par la dimension relationnelle.

Or, on sait que la dégradation du dialogue social est souvent liée à des dysfonctionnements dans l’organisation du travail. Il s’agit de partager un diagnostic commun sur ces dysfonctionnements et leurs sources, de s’engager à travailler à partir de ce diagnostic et de définir des objectifs de changement concertés.

Informer et impliquer les salariés

Le dialogue social ne peut être réservé à une "élite" d’acteurs dans l’entreprise, il doit concerner l’ensemble des salariés. C’est pour cette raison que l’information et la communication doivent être considérés comme des moyens essentiels de la pratique du dialogue social.

Il est important de faire connaître les positions de chacun, les décisions prises, les calendriers établis... et de distinguer les informations devant être transmises par les représentants du personnel de celles devant être transmises par la direction ou les managers.

Par ailleurs, l’amélioration du dialogue social passe par un processus participatif qui doit impliquer tous les acteurs de l’entreprise : direction, représentants du personnel, encadrement, salariés. La double association des syndicats et des salariés aux discussions, à l’élaboration du diagnostic et à la définition d’actions permet de prendre en compte l’ensemble des préoccupations.

Mettre en place des actions concrètes

Dialoguer, tomber d’accord sur des principes et prendre des engagements ne suffit pas si cela n’est pas suivi d’effets et d’actions concrètes.

La pratique du dialogue social se nourrit à la mesure des résultats qu’elle engendre et dans un contexte tendu, rien ne vaut la preuve par l’exemple. Il n’existe donc pas de "petites actions".

La mise en place d’un journal interne, l'élaboration de fiches de poste, l’instauration de temps d’échanges collectifs réguliers sont autant de résultats qui rendent visibles, pour les salariés de l’entreprise, l’utilité du dialogue social.

OUTIL > Comment se portent les relations sociales dans votre structure ? Faites le test avec cet outil de l'Aract Auvergne-Rhône-Alpes : CSE quelles relations sociales pour votre entreprise Logigramme

Crédits photos : snowing - mindandi / Freepik

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